「コミュニケーション技術」は学科40問のうち4問です。出題数は少ないですが、得点しやすい分野です。正解の考え方がはっきりしていて、ひっかけのパターンも限られているからです。ここは確実に取りにいきましょう。
この分野の答えの型
コミュニケーションの問題は、次の4つの原則にあてはめれば、ほぼ答えが出ます。
- 説明して、同意をもらってから始める
- 利用者を人生の先輩として敬う（敬語、目線の高さ）
- 最後まで聞く（さえぎらない、否定しない）
- 自分で判断せず、報告・連絡・相談する
逆に、**「自分で判断する」「あとで伝える」「その場をおさめる」**タイプの選択肢は、ほぼ誤りです。
介護をはじめる前に
かならずこれからすることを説明して、同意をもらう。これをインフォームド・コンセントといいます。急に体にさわる、後ろから声をかける、黙って介助を始める——これらはすべて誤りの選択肢として出ます。
初対面のあいさつも同じ考え方です。相手の目を見て、笑顔で、自分の名前を言ってから始めます。
相手に合わせた話し方
| 相手 | 正しい対応 | よくある誤りの選択肢 |
|---|---|---|
| 耳が聞こえにくい人 | 正面から顔を見せて、低めの声でゆっくり・はっきり | 耳元で大声でさけぶ／声かけをせずに介助する |
| 目が見えにくい人 | 位置を具体的な言葉で伝える（「正面にごはん、右にお茶」） | 「そこ」「あっち」／全部介助してしまう |
| 認知症の人 | 短い言葉で、ゆっくり、一つずつ | 一度にまとめて説明する／間違いを強く注意する |
| 車いすの人 | 腰を低くして目の高さを合わせる | 立ったまま見下ろして話す |
高い音から聞こえにくくなるのは老化の特徴です。だから大声ではなく低い声。ここは「こころとからだのしくみ」の知識とつながっています。
言葉づかい
利用者は人生の先輩です。敬語を基本に、かたくなりすぎない、あたたかい話し方をします。
- 子ども扱いした言葉（「〜ちゃん」「〜してねー」）は尊厳を傷つけます
- 呼び捨てもいけません
- 本人がいないところでもていねいな呼び方を守ります
傾聴
傾聴とは、相手の話を途中でさえぎらず、最後まで、気持ちに寄りそって聞くことです。
すぐに否定する、ほかのことをしながら聞く、アドバイスで話を終わらせる——これらは「聞いてもらえない」と感じさせ、信頼関係をこわします。
記録と申し送り
ここは書き方のルールが問われます。
介護記録
- 想像や意見ではなく、見たこと・聞いたことの事実をそのまま書く
- その日のうちに書く
- 転倒などの出来事こそ、かならず記録して報告する
申し送り
勤務交代のときに、次の職員へ情報を渡すことです。伝えるのは体調の変化、食事や排せつの様子、事故を防ぐための注意点。伝えもれが事故につながります。
判断に迷う場面
「いつもとちがう」と感じたとき
すぐにリーダーや看護師に報告する。自分で判断して様子を見るのは誤りです。「ほうれんそう（報告・連絡・相談）」は介護職の基本です。
苦情を言われたとき
順番が決まっています。
- まず話を最後まで聞く
- いやな思いをさせたことをあやまる
- 上司に報告する
言い返す、無視する、自分だけの判断で約束する——すべて誤りです。苦情はサービスをよくするための情報だ、という位置づけで出題されます。
家族から質問されたとき
心配な気持ちを受け止め、ていねいに対応します。わからないことは適当に答えず、上司や担当者に確認してから答えます。
ほかの利用者のことを聞かれたとき
「ほかの方のことは、お話しできません」とていねいに断る。 介護職には守秘義務があります。小さい声で話しても同じです。プライバシーを守ることは、尊厳を守ることです。
自己決定を支える声かけ
服を選ぶような小さなことでも、本人に選んでもらう声かけをします。
- ○「赤い服と青い服、どちらがいいですか」
- ×「今日はこれを着ましょうね」
職員が何でも決めてしまうと、本人の意欲や生きる力が弱くなります。この考え方は自立支援とつながっています。
練習問題で確認する
→ コミュニケーション技術の練習問題 15問を解く（無料・解説付き）
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